iPhone 7的home鍵損壞送修記

從iPhone 7/7 Plus開始,Home鍵不再是可按壓式的按鍵,而是感應器配上Taptic Engine的震動回饋來模擬出按壓的感覺。

我牽手某天莫名其妙發現「AssistiveTouch」(或稱為「輔助式觸控」、「虛擬按鈕」、accessibility home screen button)被自動啟動,過了不知道多久之後發現Home鍵壞了。

(很難拍出這兩條細細的裂縫。後來是動用單眼相機、三腳架、閃光燈才成事。)

出門時,我的iPhone九成放在褲袋裡;我牽手則一向將裝上Apple原廠矽膠護套的iPhone 7放入保護袋裡,再將保護袋放在包包裡。如此愛惜,也沒有不小心的撞擊或暴力使用,更不可能刻意破壞──然後Home鍵就壞掉了?!Home鍵周圍的金屬圈、機體的金屬邊框或前後面板,都沒有撞擊的痕跡啊!

上網搜尋後才知道:

一、iPhone 7/7 Plus已有許多Home鍵壞掉的案例,如:

二、iPhone 7在偵測到Home鍵出問題時會自動啟動「AssistiveTouch」(或稱為「輔助式觸控」、「虛擬按鈕」、accessibility home screen button)。個人對於Apple這個作法的解讀是:Apple在iPhone 7/7 Plus上市前已發覺Home鍵易壞的問題,事先加入AssistiveTouch這個備援方案。

我牽手的iPhone 7因為還在保固內,所以循Apple官方管道送修(如下述)。一開始得到的答案是要13500元維修費。我怒了。

我認為這是Apple設計或製造上的缺陷,怎麼可以歸責於使用者?明明就是「自然損壞」,憑什麼被無理認定為「非自然損壞」?況且還是天價的13500元!!我打定主意:如果Apple要白白布染甲烏,沒有免費維修的話,我一定找消保官或蘋果日報!

以下是我牽手描述送修iPhone 7的經過:

去年10/21開始使用iPhone 7。

今年2/16(四)下班回到家門口要使用iPhone 7開門時,按壓Home鍵發現沒有作用,只好先以螢幕上的小白球(註:即上述的AssistiveTouch)操作。回家後仔細一看,Home鍵上竟然出現裂縫!

Home鍵失靈時使用iPhone 7非常麻煩。因為還在保固期內,當晚趕緊把iPhone 7裡的資料備份,隔天2/17(五)中午到民生路的「中華電信台南民生神腦國際特約服務中心」送修。門市人員先詢問手機序號、查詢手機購買日期,看到Home鍵的裂縫後告訴我:「螢幕碎裂都是屬於『非自然損壞』,所以不在保固範圍內,必須付費維修,iPhone 7的話是付13500元換整新機。」我說:「裂縫是突然出現的,手機的其餘部分都沒有任何損傷,只有Home鍵上有細微裂縫,不是人為損壞。」門市人員說他們只是收件,會轉送到神腦Apple授權維修中心台南中華東門市(台南市東區中華東路三段201號),同時建議我自己送去,可以直接對維修人員說明。

為了節省時間,我先打電話去「台南中華東」門市,客服人員語氣堅定地說:「Apple認定螢幕碎裂都是『人為損壞』,我們沒有判定的權限,如果有意見只能向Apple客服反映。」

我覺得維修費實在太貴了,於是開始搜尋iPhone維修的資訊,發現一家「iPhone維修中心」強調「現場當面修」且維修費較Apple授權維修中心便宜。我想能省則省,於是打電話去詢問,得到的答案是:「目前還沒有辦法維修iPhone 7,請找授權維修中心。」失望之餘,再搜尋有無相似的案例,竟然發現iPhone 7 Home 鍵自然破裂的情況,在美國及中國都出現過了!於是我決定打電話向Apple客服反映。

Apple免費客服電話的客服人員詢問我需要的服務內容,我說明手機的狀況之後,告訴客服人員:「希望貴公司能判定我的手機Home鍵破裂屬於『非人為損壞』,給予免費維修。」客服先詢問我的手機序號,確認手機資訊之後,給我的回覆是:「您的手機不是向我們授權的經銷商購買的,我們不負責保固維修,請找出售的店家處理。」

由於手機是先生的同事代購的,我不清楚購買地點,請先生幫忙詢問,經過一天後,先生的同事回覆:在高雄左營新光三越的iStore購買的。

2/19(日)我打電話給iStore台南西門店,客服人員聽我描述手機的狀況後,告訴我:「我們是經銷商,只負責銷售,維修要找維修中心。」我說:「是Apple要我找購買手機的店家維修的!」客服人員要我把手機送到Apple的授權維修中心STUDIO A維修,我說:「維修中心我送過了,維修中心表示他們只負責修維,無法判定手機是否為『自然損壞』,我想知道究竟可以找誰判定?」客服人員終於了解我的問題,經過內部討論後,他們幫我預約「Apple支援」(我收到的e-mail如下圖)。iStore台南西門店的客服人員是這次維修接洽過程中,服務態度最令人滿意的。

2/20(一)上午11時左右,「Apple支援」來電話了,顯示來自新加坡,聽客服人員的口音,可能是中國人,她聽我描述手機的狀況後,要我把手機的狀況拍照傳給他們做判定,等一段時間(至少15分鐘)之後,我再打電話詢問判定結果。我用SONY相機拍了兩張照片,一張是手機全貌,另一張是Home鍵局部放大,再加一個說明的文字檔,於中午上傳完成。


當天13:30左右,我打Apple支援免費電話(0800-095-988)想詢問判定結果,接電話的明顯是中國口音,使用不少我聽不懂的中國用語,我聽得很辛苦,為了讓她聽懂我說的,我講得很慢、很詳細,她聽完都會把我說的內容複述一遍,還再加上:「您是這個意思嗎?」這樣一來一往已經耗費不少時間,客服接著說:「您的問題,我轉接給負責的部門,請等一下!」電話一端音樂響起,我聽了將近10分鐘的音樂,才有人接聽,令人傻眼的是對方竟然問:「請問您需要的服務是什麼?」我說:「是剛才你們針對我的問題轉接過去的耶!」沒辦法,只好把問題重新講述一遍。對方說:「好,我去查詢您寄的照片,請等一下。」我很無奈地問:「要等多久啊?」對方說:「不會很久。」因為在辦公室裡不方便開擴音,一直握著手機又聽了十多分鐘的音樂,我的手已經有點痠,好想把電話掛了,但是想到掛電話之後一切可能都要重新來過,還是忍耐等下去。終於對方講話了:「您寄的照片很模糊,看不清楚,所以沒有辦法判斷。」我說:「手機是就沒有任何損傷,Home鍵的裂痕也很不明顯,可以證明不是人為損壞!」客服:「您的照片沒有辦法判定,請重新傳清楚一點的。」我說:「Home鍵部分只能局部放大,我無法拍出更清楚的,我只好把手機送維修中心再轉給Apple判定。」客服一再重複:「我們不能幫您做維修,您一定要把手機送到維修中心才能維修哦!」我說:「我知道,我是希望等你們完成判定後再送維修中心,這樣可以節省時間,否則我送修期間沒有手機,非常不方便。」客服:「有的維修中心在手機送修期間有提供備用機給客戶使用。」原來還有這個服務啊!花了32分鐘,沒有進展,可是至少得知可以借備用機!

接下來,我打電話到STUDIO A,詳細說明我手機的狀況以及和Apple支援聯絡的結果,客服人員了解狀況後,請我送手機到維修中心,他們會先幫忙送判定,我問客服:「有沒有備用機?」客服:「我們有備用機,但是現在都借出去了!」我說:「手機要送判定,可能會花一段時間,期間沒有手機很不方便,我可以等有備用機時再送修嗎?」客服:「備用機歸還的時間無法確定。」我說:「我可以預約嗎?有人歸還時,請你們通知我,我就趕快送去;或是我先送去,有備用機時,你們再通知我?」客服:「我了解了,今天可能有人會歸還,到時我通知妳。」到了晚上7點,我還沒接到電話,於是主動出擊:「請問你們的備用機回來了嗎?」客服:「送回來了!」我說:「我趕過去!」客服:「我們營業時間到八點,妳可以明天再來,我幫妳保留備用機,妳可以先上網預約送修時間!可以節省等待時間。」STUDIO A的服務算是貼心的,但是我上網發現隔日中午已無法預約了。

2/21(二)中午我到Apple授權維修中心「STUDIO A台南西門維修中心」(台南市南區西門路一段635號),抽號碼牌後只等了幾分鐘就輪到我。我告知客服人員昨天已經先以電話聯絡過了,客服人員到內部確認後,就進行收件手續,我問:「判定結果會通知我嗎?」客服:「如果不收費,就直接維修而不另行通知;如果要收費就會通知。」我說:「我要借備用機。」客服:「目前沒有。」我說:「昨日已確認,會保留一支給我。」客服再度去確認,出來時手中多了備用機(iPhone 4)。我完成備用機出借手續後,送修總算告一段落,接下來就靜待通知了。

2/24(五)中午接到STUDIO A客服來電:「請問妳是否有先聯絡Apple支援?他們怎麼說?」我說:「他們說照片模糊,無法判定,要我送到你們這兒,再由你們送去判定。」客服說:「知道了!」

3/7(二)STUDIO A客服再度來電:「妳的手機修好了,可以取回了。」我問:「要收費嗎?」客服:「沒有哦!」聽到這消息,真的很開心。下班後趕緊去拿手機,拿到的手機還覆蓋著包膜,感覺像全新的,我先裝回SIM卡並試打電話,通話沒問題後,就帶回家了。回家後查看手機序號,感覺很熟悉,比對之後發現與原來的序號相同,所以Apple是維修我原來的手機,而非更換整新機給我。

目前為止手機使用沒有問題,但是按壓Home 鍵時,心裡還是有些擔心!

拿回手機,發現作業系統已被更新至最新版(iOS 10.2.1)。我牽手的筆電中的iTunes是舊版的,可能是因此導致在「回復 iPhone…」時中途卡住。後來把iPhone 7強制關機,將筆電的iTunes更新至最新版,筆電重新開機,再一次的「回復 iPhone…」就成功了。

對於Apple的老大作風及溝通過程的低效率,感到不以為然。有沒有收到顧客寄過去的檔案?判定結果如何?都不主動與顧客聯絡,而是要顧客自己花時間打電話問,還得像打怪一樣歷經重重關卡。處理的人員若能簡單隨手回一封e-mail給顧客,不是雙方都省時省事嗎?

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