iPhone 7的home鍵損壞送修記

從iPhone 7/7 Plus開始，Home鍵不再是可按壓式的按鍵，而是感應器配上Taptic Engine的震動回饋來模擬出按壓的感覺。

我牽手某天莫名其妙發現「AssistiveTouch」（或稱為「輔助式觸控」、「虛擬按鈕」、accessibility home screen button）被自動啟動，過了不知道多久之後發現Home鍵壞了。

（很難拍出這兩條細細的裂縫。後來是動用單眼相機、三腳架、閃光燈才成事。）

出門時，我的iPhone九成放在褲袋裡；我牽手則一向將裝上Apple原廠矽膠護套的iPhone 7放入保護袋裡，再將保護袋放在包包裡。如此愛惜，也沒有不小心的撞擊或暴力使用，更不可能刻意破壞──然後Home鍵就壞掉了？！Home鍵周圍的金屬圈、機體的金屬邊框或前後面板，都沒有撞擊的痕跡啊！

上網搜尋後才知道：

一、iPhone 7/7 Plus已有許多Home鍵壞掉的案例，如：

• iphone 7 home button crack | Official Apple Support Communities
• iPhone 7 Home Button Broken?
• [討論] iPhone 6S與iPhone 7災難發生率比較

二、iPhone 7在偵測到Home鍵出問題時會自動啟動「AssistiveTouch」（或稱為「輔助式觸控」、「虛擬按鈕」、accessibility home screen button）。個人對於Apple這個作法的解讀是：Apple在iPhone 7/7 Plus上市前已發覺Home鍵易壞的問題，事先加入AssistiveTouch這個備援方案。

我牽手的iPhone 7因為還在保固內，所以循Apple官方管道送修（如下述）。一開始得到的答案是要13500元維修費。我怒了。

我認為這是Apple設計或製造上的缺陷，怎麼可以歸責於使用者？明明就是「自然損壞」，憑什麼被無理認定為「非自然損壞」？況且還是天價的13500元！！我打定主意：如果Apple要白白布染甲烏，沒有免費維修的話，我一定找消保官或蘋果日報！

以下是我牽手描述送修iPhone 7的經過：

去年10/21開始使用iPhone 7。

今年2/16（四）下班回到家門口要使用iPhone 7開門時，按壓Home鍵發現沒有作用，只好先以螢幕上的小白球（註：即上述的AssistiveTouch）操作。回家後仔細一看，Home鍵上竟然出現裂縫！

Home鍵失靈時使用iPhone 7非常麻煩。因為還在保固期內，當晚趕緊把iPhone 7裡的資料備份，隔天2/17（五）中午到民生路的「中華電信台南民生神腦國際特約服務中心」送修。門市人員先詢問手機序號、查詢手機購買日期，看到Home鍵的裂縫後告訴我：「螢幕碎裂都是屬於『非自然損壞』，所以不在保固範圍內，必須付費維修，iPhone 7的話是付13500元換整新機。」我說：「裂縫是突然出現的，手機的其餘部分都沒有任何損傷，只有Home鍵上有細微裂縫，不是人為損壞。」門市人員說他們只是收件，會轉送到神腦Apple授權維修中心「台南中華東」門市（台南市東區中華東路三段201號），同時建議我自己送去，可以直接對維修人員說明。

為了節省時間，我先打電話去「台南中華東」門市，客服人員語氣堅定地說：「Apple認定螢幕碎裂都是『人為損壞』，我們沒有判定的權限，如果有意見只能向Apple客服反映。」

我覺得維修費實在太貴了，於是開始搜尋iPhone維修的資訊，發現一家「iPhone維修中心」強調「現場當面修」且維修費較Apple授權維修中心便宜。我想能省則省，於是打電話去詢問，得到的答案是：「目前還沒有辦法維修iPhone 7，請找授權維修中心。」失望之餘，再搜尋有無相似的案例，竟然發現iPhone 7 Home 鍵自然破裂的情況，在美國及中國都出現過了！於是我決定打電話向Apple客服反映。

Apple免費客服電話的客服人員詢問我需要的服務內容，我說明手機的狀況之後，告訴客服人員：「希望貴公司能判定我的手機Home鍵破裂屬於『非人為損壞』，給予免費維修。」客服先詢問我的手機序號，確認手機資訊之後，給我的回覆是：「您的手機不是向我們授權的經銷商購買的，我們不負責保固維修，請找出售的店家處理。」

由於手機是先生的同事代購的，我不清楚購買地點，請先生幫忙詢問，經過一天後，先生的同事回覆：在高雄左營新光三越的iStore購買的。

2/19（日）我打電話給iStore台南西門店，客服人員聽我描述手機的狀況後，告訴我：「我們是經銷商，只負責銷售，維修要找維修中心。」我說：「是Apple要我找購買手機的店家維修的！」客服人員要我把手機送到Apple的授權維修中心STUDIO A維修，我說：「維修中心我送過了，維修中心表示他們只負責修維，無法判定手機是否為『自然損壞』，我想知道究竟可以找誰判定？」客服人員終於了解我的問題，經過內部討論後，他們幫我預約「Apple支援」（我收到的e-mail如下圖）。iStore台南西門店的客服人員是這次維修接洽過程中，服務態度最令人滿意的。

2/20（一）上午11時左右，「Apple支援」來電話了，顯示來自新加坡，聽客服人員的口音，可能是中國人，她聽我描述手機的狀況後，要我把手機的狀況拍照傳給他們做判定，等一段時間（至少15分鐘）之後，我再打電話詢問判定結果。我用SONY相機拍了兩張照片，一張是手機全貌，另一張是Home鍵局部放大，再加一個說明的文字檔，於中午上傳完成。

當天13:30左右，我打Apple支援免費電話（0800-095-988）想詢問判定結果，接電話的明顯是中國口音，使用不少我聽不懂的中國用語，我聽得很辛苦，為了讓她聽懂我說的，我講得很慢、很詳細，她聽完都會把我說的內容複述一遍，還再加上：「您是這個意思嗎？」這樣一來一往已經耗費不少時間，客服接著說：「您的問題，我轉接給負責的部門，請等一下！」電話一端音樂響起，我聽了將近10分鐘的音樂，才有人接聽，令人傻眼的是對方竟然問：「請問您需要的服務是什麼？」我說：「是剛才你們針對我的問題轉接過去的耶！」沒辦法，只好把問題重新講述一遍。對方說：「好，我去查詢您寄的照片，請等一下。」我很無奈地問：「要等多久啊？」對方說：「不會很久。」因為在辦公室裡不方便開擴音，一直握著手機又聽了十多分鐘的音樂，我的手已經有點痠，好想把電話掛了，但是想到掛電話之後一切可能都要重新來過，還是忍耐等下去。終於對方講話了：「您寄的照片很模糊，看不清楚，所以沒有辦法判斷。」我說：「手機是就沒有任何損傷，Home鍵的裂痕也很不明顯，可以證明不是人為損壞！」客服：「您的照片沒有辦法判定，請重新傳清楚一點的。」我說：「Home鍵部分只能局部放大，我無法拍出更清楚的，我只好把手機送維修中心再轉給Apple判定。」客服一再重複：「我們不能幫您做維修，您一定要把手機送到維修中心才能維修哦！」我說：「我知道，我是希望等你們完成判定後再送維修中心，這樣可以節省時間，否則我送修期間沒有手機，非常不方便。」客服：「有的維修中心在手機送修期間有提供備用機給客戶使用。」原來還有這個服務啊！花了32分鐘，沒有進展，可是至少得知可以借備用機！

接下來，我打電話到STUDIO A，詳細說明我手機的狀況以及和Apple支援聯絡的結果，客服人員了解狀況後，請我送手機到維修中心，他們會先幫忙送判定，我問客服：「有沒有備用機？」客服：「我們有備用機，但是現在都借出去了！」我說：「手機要送判定，可能會花一段時間，期間沒有手機很不方便，我可以等有備用機時再送修嗎？」客服：「備用機歸還的時間無法確定。」我說：「我可以預約嗎？有人歸還時，請你們通知我，我就趕快送去；或是我先送去，有備用機時，你們再通知我？」客服：「我了解了，今天可能有人會歸還，到時我通知妳。」到了晚上7點，我還沒接到電話，於是主動出擊：「請問你們的備用機回來了嗎？」客服：「送回來了！」我說：「我趕過去！」客服：「我們營業時間到八點，妳可以明天再來，我幫妳保留備用機，妳可以先上網預約送修時間！可以節省等待時間。」STUDIO A的服務算是貼心的，但是我上網發現隔日中午已無法預約了。

2/21（二）中午我到Apple授權維修中心「STUDIO A台南西門維修中心」（台南市南區西門路一段635號），抽號碼牌後只等了幾分鐘就輪到我。我告知客服人員昨天已經先以電話聯絡過了，客服人員到內部確認後，就進行收件手續，我問：「判定結果會通知我嗎？」客服：「如果不收費，就直接維修而不另行通知；如果要收費就會通知。」我說：「我要借備用機。」客服：「目前沒有。」我說：「昨日已確認，會保留一支給我。」客服再度去確認，出來時手中多了備用機（iPhone 4）。我完成備用機出借手續後，送修總算告一段落，接下來就靜待通知了。

2/24（五）中午接到STUDIO A客服來電：「請問妳是否有先聯絡Apple支援？他們怎麼說？」我說：「他們說照片模糊，無法判定，要我送到你們這兒，再由你們送去判定。」客服說：「知道了！」

3/7（二）STUDIO A客服再度來電：「妳的手機修好了，可以取回了。」我問：「要收費嗎？」客服：「沒有哦！」聽到這消息，真的很開心。下班後趕緊去拿手機，拿到的手機還覆蓋著包膜，感覺像全新的，我先裝回SIM卡並試打電話，通話沒問題後，就帶回家了。回家後查看手機序號，感覺很熟悉，比對之後發現與原來的序號相同，所以Apple是維修我原來的手機，而非更換整新機給我。

目前為止手機使用沒有問題，但是按壓Home 鍵時，心裡還是有些擔心！

拿回手機，發現作業系統已被更新至最新版(iOS 10.2.1)。我牽手的筆電中的iTunes是舊版的，可能是因此導致在「回復 iPhone…」時中途卡住。後來把iPhone 7強制關機，將筆電的iTunes更新至最新版，筆電重新開機，再一次的「回復 iPhone…」就成功了。

對於Apple的老大作風及溝通過程的低效率，感到不以為然。有沒有收到顧客寄過去的檔案？判定結果如何？都不主動與顧客聯絡，而是要顧客自己花時間打電話問，還得像打怪一樣歷經重重關卡。處理的人員若能簡單隨手回一封e-mail給顧客，不是雙方都省時省事嗎？